E também para pessoas com deficiência nos bancos
Pessoas idosas, com deficiência ou com mobilidade reduzida precisam de atendimento diferenciado, especialmente em situações que exigem deslocamento. Diante disso, o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) recomenda que fornecedores e instituições financeiras adotem procedimentos para reduzir ou até mesmo dispensar a necessidade de comparecimento presencial desses consumidores às agências bancárias.
A recomendação está alinhada à Nota Técnica 36/2026 da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), publicada no início de setembro, que aborda a importância do atendimento humanizado ao público em situação de hipervulnerabilidade.
Entre as alternativas possíveis estão a entrega domiciliar de cartões e a oferta de atendimento em uma agência mais próxima da residência do consumidor. Cabe a cada instituição avaliar a solução mais adequada para cada situação, considerando as necessidades individuais e a proteção dos direitos dos consumidores mais vulneráveis.
Bancos devem buscar alternativas de atendimento
O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, destaca que a Lei Federal 10.048/2000 assegura atendimento prioritário às pessoas idosas, com deficiência e com mobilidade reduzida, inclusive nas instituições financeiras.
Segundo ele, a recusa automática ou padronizada de alternativas de atendimento, sem a análise das circunstâncias específicas de cada consumidor, pode contrariar os deveres de boa-fé objetiva e configurar prática abusiva, conforme o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.
“Diante de uma situação de hipervulnerabilidade, os bancos têm condições de propor alternativas de atendimento e buscar soluções que garantam o acesso do consumidor aos serviços sem a imposição de dificuldades desnecessárias”, afirma Marcelo Barbosa.
A Nota Técnica da Senacon também ressalta que, quando a instituição financeira considerar indispensável o comparecimento presencial, cabe a ela demonstrar a necessidade técnica efetiva dessa exigência e a inexistência de alternativa razoável. Assim, o consumidor não deve ser responsabilizado por provar que a exigência é desproporcional.
A orientação reforça a importância de um atendimento bancário acessível, respeitoso e adequado às condições de cada pessoa, com medidas que evitem deslocamentos desnecessários e assegurem o acesso aos serviços financeiros.
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