Ferramenta reduz em 23% o tempo médio de atendimento
A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) conquistou o Prêmio Conarec 2026, na categoria “Empresas e Contratantes”, segmento “Energia e Utilities”, com uma solução de inteligência artificial (IA) desenvolvida para agilizar a análise de contas de energia e facilitar o esclarecimento de dúvidas dos consumidores.
O projeto premiado, denominado “Como o Cliente+, uma parceria Cemig e IBM, transformaram a experiência com faturas de energia por meio da Inteligência Artificial”, utiliza a ferramenta IA Análise de Faturas para apoiar os atendentes no relacionamento com os clientes.
A tecnologia permite analisar, em segundos, informações que antes exigiam consultas a diferentes sistemas e verificações manuais do histórico de consumo. A iniciativa busca tornar as explicações sobre variações nas contas mais rápidas, claras e transparentes.
A necessidade de esclarecer diferenças no valor das faturas está entre as demandas recorrentes dos canais de atendimento da companhia. O cálculo pode envolver alterações no consumo, bandeiras tarifárias, tributos e outros componentes que influenciam o valor final cobrado.
Segundo a diretora de Experiência do Cliente da Cemig, Roberta Nanini, a implantação da ferramenta já apresentou resultados positivos durante o projeto-piloto. A empresa registrou redução de 23% no tempo médio de atendimento, aumento de 12% no Net Promoter Score (NPS), indicador de recomendação e experiência do cliente, e crescimento de 11% no Índice de Nível de Satisfação (INS).
“Antes, para responder aos questionamentos dos clientes, os atendentes precisavam consultar diferentes sistemas, abrir múltiplas faturas e analisar manualmente o histórico de consumo e as variáveis envolvidas na cobrança”, explica a diretora.
Tecnologia analisa histórico de até 13 meses
A ferramenta funciona a partir da seleção da conta questionada pelo consumidor. Em seguida, consulta automaticamente o histórico de até 13 meses, compara os dados de consumo, identifica padrões e aponta fatores que podem explicar as alterações no valor da fatura.
Com base nessas informações, a inteligência artificial produz um diagnóstico estruturado para auxiliar o atendente durante a conversa com o cliente. A análise automatizada reduz a necessidade de consultas manuais e contribui para agilizar a identificação das possíveis causas da variação.
De acordo com Roberta Nanini, a proposta é combinar a capacidade de processamento da tecnologia com a atuação dos profissionais responsáveis pelo atendimento.
“Enquanto o atendente acolhe e compreende a necessidade do cliente, a ferramenta converte dados em análises precisas. A combinação entre empatia e tecnologia resulta em respostas mais claras, assertivas e em uma experiência mais positiva para o consumidor”, afirma.
Além de reduzir o tempo necessário para analisar cada caso, a solução contribui para padronizar as respostas e oferecer maior segurança às explicações apresentadas pelos atendentes. O sistema utiliza regras de negócio e inteligência artificial para organizar as informações e apoiar a compreensão dos componentes da cobrança.
Iniciativa reforça foco na experiência do consumidor
A conquista do Prêmio Conarec 2026 reconhece a iniciativa da Cemig na aplicação de inteligência artificial ao atendimento ao consumidor. A ferramenta integra as ações da companhia relacionadas ao pilar estratégico de Foco no Cliente.
Ao facilitar a análise das faturas e apoiar respostas mais objetivas, a tecnologia busca simplificar o relacionamento entre a empresa e os consumidores, especialmente nos casos em que é necessário explicar mudanças no valor da conta de energia.
Os indicadores divulgados pela companhia são referentes ao projeto-piloto e apontam ganhos de eficiência operacional e melhora nos índices de satisfação durante o período avaliado.
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